お客さまの声を業務改善等に活かす施策
お客さまの声を業務改善等に活かす態勢
お寄せいただいたお客さまの声を、以下の態勢で業務改善およびお客さまサービスの向上に活かしています。
各担当チームと検討したさまざまな業務改善策は、お客様の声委員会や執行役員会において審議・報告され、お客さまの満足度を高める業務改善を行えるよう努めています。顧客満足度調査結果などをもとに各担当チームと検討した施策は、執行役員会において審議・報告され、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の継続的な改善を行えるようにしています。
お客様の声委員会の役割
お客様の声委員会では、「お客さま本位の業務運営に関する方針」の審議と公表すべき取組結果の確認を行うことをはじめ、お客さま満足度向上を目的とした施策の検討に取り組んでいます。
契約者懇談会開催の概況
当社は、契約者懇談会は実施していません。ただし、お客さまからのご意見・ご要望を反映するための仕組みとして、「顧客満足度調査」などを実施しています。
お客さまの声をお受けするための取り組み
プルデンシャル生命では、具体的に次のような方法を通じて、お客さまの声を頂戴しています。
1. ライフプランナー・支社 / カスタマーサービスセンター等
当社のライフプランナー、支社、カスタマーサービスセンター等へお客さまより寄せられたご意見は、業務改善、お客さまサービス向上のために積極的に活用させていただいています。2023年度は約230,000件のお客さまの声をカスタマーサービスセンターへお寄せいただきました。
2. 顧客満足度調査
年に一度、無作為に抽出させていただいたお客さまにアンケートをお願いし、当社のサービス・手続きや商品に対する満足度を伺っています。2023年度は約19,900名のお客さまにアンケートをお願いし、約3,500件のご回答をいただきました。
3. アンケート等
サンキューレター
新たにご契約いただいたお客さまには、当社よりサンキューレターをお届けしています。このサンキューレターにアンケートはがきを同封し、当社に対するご意見を伺っています。2023年度は約183,000件の発送を行い、約25,000件のご回答をいただきました。
Q．弊社のライフプランナーは、貴方様のご意向に沿った適切な保険の設計をいたしましたでしょうか？
A．はい 99.5%
- 私の生活環境の変化に合わせ、私や家族のニーズに合った提案をいただいております。ライフプランナーの方が契約後もお客さまのことを考えて活動されていることを実感しました。新しく保険契約を結ぶ決断のきっかけになりました。
- 外資の保険会社は初めてだったので少し不安がありましたが、保険の基礎知識から為替リスクまで親切・丁寧に説明をしていただきました。大変分かりやすかったですし、信頼できると思いましたので、安心して米国ドル建保険に加入することができました。手続きもスムーズに完了しました。
- 非常に丁寧で、一人一人の顧客に対して誠実な姿勢を示されておられると感じました。これまでお会いした保険会社の営業の方で、自社の商品を分かりやすく説明し、生活にどう影響するかも考えて提案してくださった方はいませんでした。誰か保険を必要としている人がいたら、担当のライフプランナーを紹介したいと思いました。
- コロナウイルスに罹患した際に、担当のライフプランナーから教えていただいたので、給付金を受け取ることができました。こちらから思い浮かぶことがなかったので、とてもありがたかったです。手続きを相談したときの対応も早く、非常に助かりました。
- ライフプランナーの真っ直ぐな誠意がとても伝わりました。私も営業職をしておりますが、本当にお客さまのことを思ってお話しているのが良く分かり、安心して契約できました。ライフプランナーに出会えて本当に良かったです。
カスタマーサティスファクションレター
ご意見をいただいたお客さまには、適宜カスタマーサティスファクションレターをお届けし、当社の対応などについてアンケートを行っています。2023年度は約100名のお客さまにお送りし、約10名のお客さまからご返信をいただきました。
4. インターネット
当社ホームページ、Myページ（ご契約者さま専用Webサイト）に、お客さまの声をお寄せいただくための専用ページを設けています。